Jira Service Management (JSM) fra Atlassian er i vores optik en af de mest effektive platforme til moderne ITSM. I følgende indlæg stiller vi skarpt på hvad du skal være opmærksom på ved implementering af Jira Service Management (JSM).
Hvorfor vælge Jira Service Management til ITSM ?
Jira Service Management (JSM) skiller sig ud fra traditionelle ITSM-værktøjer på særligt 4 områder:
- Brugervenlighed i fokus – Et intuitivt interface, der gør det let for både IT-teams og slutbrugere at navigere.
- Intelligent automatisering – AI-drevne workflows, der eliminerer manuelle opgaver og sikrer hurtigere sagsbehandling.
- Integreret med Jira og Confluence – JSM er direkte forbundet til Jira og Confluence, hvilket sikrer et stærkt datagrundlag for automatiseringer og træning af AI assistenter.
- Implementerings- og licens omkostninger – Jira Service Management er kendt for sin hurtige implementering, da den bygger på Jira-platformen. JSM tilbyder desuden en gennemsigtig prismodel, hvor du kun betaler for de funktioner, du har brug for.
Med JSM får du ikke bare et værktøj, men en platform, der optimerer serviceleverancen, reducerer svartider og øger tilfredsheden hos både medarbejdere og kunder.
Læs eventuelt: Jira Service Management vs ServiceNow – Hvilket ITSM program skal du vælge?
Trin-for-trin: Sådan implementerer du Jira Service Management
En vellykket ITSM-implementering kræver planlægning og en struktureret tilgang. Her er en trin-for-trin guide:
1. Kortlæg jeres ITSM-processer
Før implementeringen bør I få styr på jeres eksisterende ITSM-processer. Hvilke typer af serviceanmodninger håndterer I, og hvordan? Ved at kortlægge workflows i f.eks. incident management og change management kan I sikre, at JSM bliver konfigureret til at matche jeres behov. Vi har set virksomheder, der ikke gjorde dette forarbejde og ende med at skulle omstrukturere deres opsætning efter implementeringen.2. Opsæt jeres service desk korrekt fra start
Når strukturen er på plads, er næste skridt at oprette jeres service desk i JSM. Her skal I:- Definere anmodningstyper – F.eks. adgangsanmodninger, incident-rapportering, softwareforespørgsler osv.
- Opsætte roller og adgangsrettigheder – Hvem skal kunne oprette, godkende og eskalere sager?
- Konfigurere SLA’er (Service Level Agreements) – Så I kan overvåge og sikre overholdelse af svartider.
Ved at definere klare anmodningstyper i JSM kan man hurtigt identificere og overvåge hvilke områder der genererede flest serviceanmodninger, og hvor der evt. er særligt behov for automatisering.
3. Automatisér arbejdsprocesser
JSM tilbyder et kraftfuldt automatiseringsmodul, der kan eliminere manuelle flaskehalse. Her er tre konkrete eksempler på automatisering, der kan spare jeres IT-team tid:- Automatisk eskalering af kritiske incidents – Hvis en P1-fejl ikke er håndteret inden for 30 minutter, eskaleres den til en leder.
- Automatisk lukning af inaktive tickets – Hvis en bruger ikke svarer på en opfølgende besked i 5 dage, lukkes sagen automatisk.
- Automatiske godkendelsesflows – F.eks. ved change management, hvor en godkendelse kan sendes direkte til den relevante leder via Slack eller e-mail.
4. Integrér JSM med jeres eksisterende systemer
Effektiv ITSM kræver, at jeres værktøjer arbejder sammen. JSM kan integreres med bl.a.:- Slack & Microsoft Teams – Så serviceanmodninger kan oprettes direkte fra chat.
- Confluence – Så vidensartikler kan tilgås direkte fra JSM for at reducere antallet af gentagne serviceanmodninger.
- CMDB-løsninger (Configuration Management Database) – For at give overblik over jeres IT-infrastruktur og afhængigheder.
5. Træn jeres team og brugere
Et nyt ITSM-system er kun så godt som de mennesker, der bruger det. Sørg for at afholde workshops og tilbyde lettilgængelige træningsmaterialer. Overvej at udarbejde korte videoguider, så medarbejdere hurtigt kan lære at oprette og håndtere tickets.6. Overvåg, optimér og skalér
Når JSM er implementeret, stopper arbejdet ikke der. Brug systemets rapporteringsværktøjer til at overvåge nøgletal som:- Gennemsnitlig svartid på tickets
- SLA-overholdelse
- Brugertilfredshed
Ved at analysere disse data kan I løbende få detaljeret indsigt i behandlingen af jeres ITSM-processer.
Brug for hjælp til at implementere Jira Service Management?
Kontakt os gerne, så vi kan tage en uforpligtende dialog om hvordan Jira Service Management kunne skabe værdi for jer.